Получатели ипотечных кредитов не должны стоять в общей очереди

Ипотечный центр — это не столько бизнес, сколько сервисный формат: все для удобства клиента. Однако в России формат ипотечного центра становится столь же необходимым условием ведения ипотечного бизнеса, сколь и специальный формат private banking — для обслуживания самых состоятельных клиентов. Принес клиент в банк 100–500 тысяч долларов или собирается их занять — он все равно является крупным клиентом. Он жаждет индивидуального обслуживания, доверительного общения и высокого профессионализма. Банкам приходится соответствовать.

Бизнес или сервис?

Формат ипотечного центра — это российское изобретение. Если не принимать во внимание специализированных ипотечных операторов, нигде в мире вы не найдете продающего фронт-офиса универсального банка, специализированного на ипотеке. Такие заявления делают банкиры-экспаты и российские спецы, имеющие богатый опыт работы на зарубежных рынках. Если учесть, что базовые принципы ведения банковского бизнеса, а также отдельные приемы и технологии российские банки поначалу копируют с так называемых развитых рынков, то ипотечный центр становится чрезвычайно интересным явлением. Как же так: финансовый супермаркет, детище продвинутых западных маркетологов, в России не прижилось, а ипотечные центры растут по всей стране как грибы?

«Основываясь на нашем глобальном опыте, могу сказать, что ипотечные центры в банках — это особенность бизнеса в России,— пояснил «БО» Кжиштоф Новачевски, директор департамента ипотечного кредитования ЗАО «ДжиИ Мани Банк». — За рубежом банки предлагают ипотечный продукт, действуя как делегированные представители (агенты) третьих сторон, например страховой компании. Мы постепенно придем к этому и в России. На данном же этапе мы приглашаем все стороны сделки к нам в офис, чтобы сделать этот процесс максимально удобным для клиента», сообщает "Банковское обозрение".

Сверхидея максимального удобства для клиента звучит и в объяснениях других «спонсоров» ипотечных центров. «В пределах специализированного центра ипотечного кредитования (ЦИК) клиенты могут решать абсолютно все вопросы, связанные с получением кредита, поиском и приобретением жилья, оформлением документов по сделке, получением квалифицированной консультации юриста, — сообщил Георгий Тер-Аристокесянц, начальник управления разработки кредитных продуктов и партнерских программ департамента ипотечного кредитования ВТБ 24. — Присутствие партнера на территории банка (риэлтерской, брокерской компании) позволяет значительно экономить время клиента и получать на территории ЦИК консультации не только по получению кредита, но и по подбору объекта недвижимости».

Если не принимать во внимание специализированных ипотечных операторов, нигде в мире вы не найдете продающего фронт-офиса универсального банка, специализированного на ипотеке.

Подчеркивая удобства клиента, банкиры говорят о присутствии в центре юристов, нотариусов и даже регистраторов. «Восточный экспресс банк», у которого уже 15 специализированных ипотечных офисов по Дальнему Востоку и Восточной Сибири, упоминает о лояльных условиях страхования, помощи в оформлении документов, в частности по налоговому вычету.

«Конечно, ипотечный центр — это сервисный формат, — подтверждает Анатолий Вегерин, первый зампред Банка сбережений и кредита. — Ипотечные заемщики должны чувствовать себя комфортно. Ведь речь идет о больших сроках, больших суммах, людям приходится принимать сложное решение. Очень сложно думать о долгосрочных обязательствах, стоя, условно говоря, в одной очереди с плательщиками коммунальных платежей. Статистика говорит, что даже в отделениях с электронной очередью 10–15% клиентов не дожидаются услуги и уходят. Что же говорить об ипотечных заемщиках? Серьезные вопросы о доходах, имуществе, активах хочется обсуждать при закрытых дверях — как в кабинете врача».

Однако нельзя отрицать, что сервис в данном случае является неким приемом, направленным на увеличение бизнеса, на приток клиентов. Но оценить вклад формата ипотечного центра в увеличение ипотечных портфелей очень сложно. Банкиры не рискуют выносить такие оценки. Хотя при этом подчеркивают, что важной составляющей их бизнеса является плотное сотрудничество с риэлторами — ведь ипотека является вторичным продуктом по отношению к недвижимости, людям нужен не кредит, а жилье. Ряд ипотечных операторов переводит отношения с партнерами-риэлторами в формат ипотечного центра и физического совместного присутствия на одной площадке. Другие стремятся тем или иным образом наладить дистанционное взаимодействие, обосновывая свою позицию тем, что физически риэлтор нужен в банке только в момент подписания сделки. А с выбором агентства недвижимости банк может помочь своему заемщику и заочно.